La relation clients : l’atout fidélisation des opticiens

Posté le 2019-04-01, par Sébastien FAVRE

La relation clients, c’est l’ensemble des contacts que vous avez avec vos clients pendant la vente et après la vente, jusqu’à ce qu’ils renouvellent leurs lunettes. Une bonne relation clients permet d’augmenter les ventes parce qu’un client satisfait de vos services et qui a une relation de confiance avec vous sera moins tenté d’aller voir ailleurs, même s’il reçoit des offres alléchantes de vos concurrents.

En d’autres termes : si vous ne gardez pas un contact régulier avec vos clients dans les 3 ans qui suivent leur achat, ne soyez pas surpris s’ils renouvellent chez vos concurrents…

Pourquoi la relation clients doit devenir une priorité ?

Vous avez vu comme nous le marché de l’optique changer depuis 10 ans : concurrence toujours plus forte des enseignes, menaces des réseaux de soins, apparition des nouveaux outils digitaux (smartphone, tablettes, facebook…), médiatisation de l’optique et attaques sur les marges etc.

Et vous devez vous préparer aux transformations à venir : Reste à charge zéro, concentration des fournisseurs et des mutuelles pour maîtriser davantage le marché et accélération de la digitalisation.

Bonne nouvelle : ces changements s’opèrent parce que le marché de l’optique à de belles perspectives ! On n’en parle peu parce que ce sont les mauvaises nouvelles qui font le plus d’audience. Mais la pyramide des âges va continuer à faire augmenter la demande en verres progressifs et l’innovation fait augmenter la consommation de lunettes en répondant à des nouveaux besoins (enfants, lumière bleue, UV…).

Pour que ces perspectives bénéficient à la performance de votre magasin, vous devez être acteur des changements qui s’opèrent. Et ma première recommandation est d’orienter davantage vos priorités sur le capital de votre magasin : vos clients.

Qu’est-ce que vous devez changer ?

Ne changez rien sur votre travail : votre professionnalisme et vos services sont reconnus et appréciés. Votre rôle de professionnel de santé s’est renforcé avec la reconnaissance de votre capacité à mesurer la réfraction et renouveler les ordonnances, ce qui doit participer à améliorer la satisfaction de vos clients

Mais vous devez construire une stratégie performante de gestion de la relation clientset enrichir votre capital client en améliorant la relation et la satisfaction clients.

Les clés d’une stratégie efficace de relation clients

Comme nous l’avons indiqué en introduction, la relation clients est un levier de performance. Vos clients attendent des contacts personnalisés (2/3 des clients souhaitent recevoir des contacts personnalisés) et les outils digitaux vous permettent de garder le contact avec vos clients.

Une stratégie de gestion de la relation clients performante passe par :

  • l’analyse : analyser les ventes permet d’identifier les axes de développement de chiffre d’affaires du magasin. La digitalisation a investi la communication des entreprises depuis plusieurs années pour leur permettre de toucher les internautes, elle investit aujourd’hui fortement les données (big data…) pour apporter des analyses et une connaissance fine de son business et mettre en œuvre des stratégies marketing qui répondent aux problématiques spécifiques du point de vente.
  • La segmentation de vos clients prioritaires : perdre un client qui achetait un équipement à 1000€ tous les 2 ans n’a pas le même impact que perdre un client qui achetait un équipement à 200€ tous les 5 ans. Alors segmentez, vous y gagnerez sur 2 tableaux : vous garderez vos meilleurs clients et vous économiserez en réduisant le nombre de clients contactés. Communiquer à l’aveugle c’est fini, maintenant il faut proposer la bonne offre à la bonne personne au bon moment.
  • Des programmes de communication ciblés et personnalisés : la majorité de vos clients attendent des offres de votre part, à condition que celle-ci soient personnalisée et répondent à leurs besoins !
  • Le timing : le meilleur moyen d’être dans le bon timing, c’est de caler vos contacts sur le parcours du client, et non pas selon votre calendrier à vous ! Ce n’est plus vous qui décidez quand lancer une campagne de communication, c’est le client qui décide quand il veut recevoir votre offre.
  • La mesure de la performance : le budget marketing réduit directement la marge nette du magasin… tout ce qui est investi doit rapporter, sinon c’est la pérennité du magasin qui est en jeu. Si les points clés précédents sont bien appliqués, il est facile de mesurer l’efficacité de votre stratégie, et de la corriger si besoin, pour assurer la stratégie qui sera la plus efficace pour votre magasin sur le long terme.

Nous avons pu mesurer qu’une stratégie relation clients bien mise en œuvre permet d’augmenter la fréquence d’achat, de rattraper 20% des clients perdus et d’économiser sur le budget marketing.

Et vous quelle est votre expérience de la relation clients ?

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