Pourquoi vous perdez des clients ?

Posté le 2019-04-01, par Sébastien FAVRE

« Sébastien, mes clients sont fidèles » j’ai entendu cette phrase plusieurs dizaines de fois ! Si vous pensez la même chose il serait judicieux de le vérifier…

Si 60% de vos clients sont fidèles, cela signifie que vous en laissez partir 40%. Pour un magasin d’optique standard, cela représente 120 000€ de chiffre d’affaires qui partent chez vos concurrents.

Vous considérez toujours que vos clients sont fidèles ?

Si vous commencez à mesurer le décalage qui existe entre la perception et la réalité, c’est que vous êtes sur la bonne voie.

Vu le potentiel de chiffre d’affaires en jeu, ça vaut le coup d’analyser le phénomène pour comprendre pourquoi la fidélité est si faible sur le marché de l’optique et trouver les solutions qui, améliorant la fidélisation, permettront d’augmenter le nombre de clients… et votre chiffre d’affaires !

4 Raisons principales à ce phénomène de volatilité des clients :

La concurrence Locale

Ces menaces récentes qui sont apparues ces 10 dernières années impactent un marché ou la concurrence physique n’a jamais été aussi forte : le nombre de magasins en France ayant augmenté de plus de 50% en 10 ans !

La publicité des enseignes

Exploiter l’image de Feu Johnny, Adriana Karembeu, Alain Delon ou Sharon Stone, ça coûte cher !

Les enseignes ont encore investi massivement dans les campagnes de publicité grand public. Plus de 200 Millions d’Euros d’investissement publicitaires ont été dépensés par les enseignes en 2017 (BienVu – Hors-série chiffres du marché 2018). L’accroissement des investissements publicitaire contribue à la volatilité des clients. Cet investissement pèse lourd pour les opticiens sous enseignes, qui payent ces publicités avec leur contribution, mais il faut reconnaître que c’est une arme efficace dont bénéficient les magasins d’enseigne pour se faire connaître auprès des porteurs. Investissement d’autant plus lourd s’il est réalisé sans qu’une stratégie performante de fidélisation soit en place : 100€ investis en publicité seront en effet bien plus rentables si le client revient plus d’une fois au magasin, que s’il ne vient qu’une fois… ce sujet fera l’objet d’un nouvel article dans les semaines à venir.

Les OCAM

En 2007 commençait à apparaître la menace des réseaux de soins (Viamédis, Santéclair, Mgen au début)… il y plus de 10 ans !

Alors qu’Acuite.fr titrait sa dépêche du 23/3/2009 « Les complémentaires santé iront-elles jusqu’à encadrer les prix en optique ? », on prend conscience de l’ampleur du chemin parcouru par les OCAM… et le terrain cédé par les opticiens au profit des assureurs.

Pour essayer de mesurer l’impact des réseaux de soins, on peut se référer à des données générales :

Article du 15/07/2008 « Complémentaires santé : la part de marché des réseaux fermés estimée entre 1 et 2% dans l’optique »

Le nombre d’assurés affiliés aux réseaux de soins à ce jour dépasse 40 millions ! Et Kalivia en compte plus de 10 millions à lui seul.

Ces chiffres bien que généraux et imprécis, démontrent l’impact des réseaux de soins sur le taux de perte de clients des magasins.

Internet

Internet impacte directement et indirectement la volatilité des clients :

Les offres Sensee, Direct-optic, Lunettes pour tous, très présentes sur internet attire une clientèle. Même si le modèle de distribution 100% n’a pas (encore) fait ses preuves en France, les modèles dérivés web-to-store, s’ils sont bien maîtrisés, répondent de plus en plus aux nouveaux modes de consommation recherchés par certaines catégories de clients.

Internet est aussi un canal de communication qui permet à ceux qui l’utilisent bien de recruter des clients, et donc de capter les clients de ceux qui l’utilisent mal. C’est un territoire à conquérir, vous devez être visible auprès des 80% de clients qui font cherchent et comparent sur internet avant d’acheter un produit en magasin physique.

Ces 4 facteurs traduisent une augmentation importante de la volatilité des clients, phénomène auquel les opticiens ne sont pas préparés… D’où la conséquence sur la baisse importante de clients fidèles des magasins qui n’ont pas mis en place de stratégie commerciale performante pour garder leurs clients.

Pour connaître la performance actuelle de votre magasin et définir une stratégie personnalisée qui augmente la performance et la compétitivité de votre magasin cliquez-ici.

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